Kurzy, školení, tréninky, poradenství a vzdělávání v oblastech: telemarketing, rétorika, obchodní, prodejní a komunikační dovednosti pro veřejnost a firmy.

Pojmy
 

• B2B - B2C
• Coaching - koučování
• Etika
• Komunikace
• Obchod
• Outsourcing
• Marketing
• Metamorphing
• Reklama
• Rétorika
• Telemarketing

 

 

B2B - B2C - nahoru

Značná část aktivit se týká marketingu pro prodej na mezipodnikových trzích B2B business to business, přestože učebnice a odborné časiopisy věnují pozornost marketingu výrobků určených přímo zákazníkům B2C - business to consumer. V této oblasti vzniká více moderních marketingových konceptů a marketingoví odborníci se mohou hodně naučit právě přijetím myšlení typického pro B2C.

 

COACHING - KOUČOVÁNÍ - nahoru

Kouč je osoba, která podporuje lidi nebo klienta, aby se zlepšil a dosáhnul svého cíle. Je nezávislý, má možnosti srovnávat a přinášet nám do "života" nové podněty. Při koučování během výkonu ("on the job coaching") paradoxně ruší jako cizí osoba méně než někdo, s kým máme pracovní vazby a snažíme se vypadat výkonnější, vzdělanější atd., než ve skutečnosti jsme. Před externím koučem můžeme být přirozený. Za svoje služby je placen.

Koučování je v současné době velice frekventované slovo. Důvodem je zřejmě trvalý tlak na výkonnost, který nás nutí stále přemýšlet, co my nebo naši kolegové mohou dělat lépe. A přemýšlením docházíme k různým závěrům:

1. Cítíme, že je někde prostor něco zlepšit, ale nejsme schopni definovat, co konkrétně je zapotřebí změnit.
2. Je nám jasné, co by bylo třeba zlepšit, ale z mnoha důvodů nevíme jak na to.
3. Víme co a jak máme dělat, dokonce jsme to procvičili v různých trénincích, ale vždycky, když se vrátíme do běžného života, nějak to, co by mělo fungovat, nefunguje.
4. Všechno je v pořádku, vedení je spokojeno s výkony, ale my prostě patříme k optimistům, kteří věří, že vždycky lze něco zlepšit a že někdo "z venku" nám pomůže definovat nové cíle a cesty a podpoří nás, abychom jich dosáhli.
   
   

Můžeme dojít ještě k mnoha dalším závěrům, ale ty čtyři výše uvedené jsou rozhodně důvodem k tomu, abychom přemýšleli o externím koučovi. Výhody externího kouče. Vidí nás a naše pracovní prostředí z nadhledu. Není emotivně vtažen do problematiky. Není zatažen do vztahů na pracovišti, a tak se může soustředit na to, aby pomohl právě nám bez ohledu na okolnosti. Má možnost srovnávat s diametrálně odlišnými situacemi a tím nám pomoct objevit možnosti, které by nás jinak nenapadly. Je za svůj výkon placen, proto se musí snažit, aby nás jeho koučování podpořilo v dosažení stanovených výsledků.

Při koučování během výkonu ("on the job coaching") paradoxně ruší jako cizí osoba méně než někdo, s kým máme pracovní vazby a snažíme se vypadat výkonnější, vzdělanější atd., než ve skutečnosti jsme.

 

KOMUNIKACE - nahoru

Co je komunikace.

Komunikace se dělí na:

• přímou, tj. probíhající v rámci přímého sociálního kontaktu (mezilidské interakce)
• nepřímou, vztahující se k nepřímým sociálním kontaktům (komunikace zprostředkované komunikačními médii).
  
  

Přenos či předávání nejrůznějších informačních obsahů v rámci diferencovaných komunikačních systémů za použití různých komunikačních médií. Komunikované obsahy (komuniké) mají kognitivní, emotivní a snahovou složku. Jsou přenášeny (sdělovány) v procesu jakékoliv činnosti umožňující užívání znaků, jejichž strukturou lze vyjádřit informační hodnotu sdělovaného obsahu.

Zvláštní kategorii tvoří komunikace mezi člověkem a technickými systémy schopnými interakce (počítače), popřípadě vzájemné komunikace mezi těmito systémy samotnými. Složitým druhem komunikace je umělecká tvorba, v níž je komunikovaným obsahem umělecký artefakt, jehož interpretace je výsledkem inter- i intraindividuálně proměnlivého způsobu dešifrování vložených významů.

V mezilidské interakci se komunikace realizuje buď ve formě verbální, prostřednictvím řeči, nebo neverbální, za pomoci specifických výrazových prostředků (tělesných pohybů, gest a mimiky, paralingvistických signálů, jako hlasitosti a zabarvení hlasu, různých vokalizací, pomlk v řeči ap.).

V nepřímých sociálních kontaktech se ke komunikaci využívají nejazykové konvenční symboly (výstražná znamení, dopravní značky). V širším smyslu se komunikace realizuje na společenské úrovni v činnosti samé, například ve formě pracovního procesu. Aplikovanou problematiku komunikace ve skupinách (v rodině, pracovním kolektivu) řeší sociální psychologie. Zvýšená pozornost je věnována otázkám speciálních druhů komunikace a jejich důsledkům (vliv hromadných sdělovacích prostředků na utváření mínění a postojů mladých lidí, specifika terminálových komunikací).

 

OBCHOD - nahoru

OBCHOD - směna (poskytnutí) zboží (obecně věci) za peníze. Opak koupě.

 

METODA U.Z.I.

Je to metoda určená k řešení konfliktních situací v obchodním vztahu (zejména reklamací). Zkratka je složena z počátečních písmen názvů tří kroků, kterými se postupuje:

• Uklidnit
• Zapojit
• Informovat
  
  

Uklidnit je třeba jak zákazníka, tak sama sebe. Zapojením zákazníka do řešení dosáhneme jeho konstruktivního přístupu. Informovaný zákazník nemá pocit, že je přehlížen.

Proč použít metodu U.Z.I.?

 

OUTSOURCING - nahoru

Zadávání činností externím dodavatelům. Podnik vyniká pouze v několika málo činnostech. Na všechny ostatní se snaží najmout někoho, kdo to umí lépe. Obvykle jde o reklamní činoosti, telemarketing a rozesílku adres.

 

MARKETING - nahoru

MARKETING [pochází z anglického slova; znamená uvést na trh]

 

METAMORPHING - nahoru

Metamorphing -  nástroj provádění neustálych změn a proměn firmy. Stěžejním úkolem metamorphingu je provést jednu či více konkrétnich změn, ale vytvořit odpovídající prostředí atmosféru.

Metamorphing vychází z těchto kroků:

1. Vytvořte ve firmě tvůrčí atmosféru a uvolněnte bariéry myšlení. dejte lidem důvod, aby se měnili.
2. Dejte lidem pravomoci, aby se mohli měnit, a předejte jim změny do jejcich vlastnictví.
3. Postrarejte se, aby tempo změn neochabovalo a dodávejte jim další impulzy.
    

 

REKLAMA - nahoru

REKLAMA [pochází z francouzštiny]

 

Co je cílem reklamy?

 

Druhy moderní reklamy:
potenciálního kupujícího o určité zboží nebo službu. média (noviny, časopisy, televize, rozhlas, plakátová reklama)  

• propagovaným předmětem (výrobek, skupina výrobků, výrobce, způsob používání výrobku).

 

Podle působení na člověka:

• nadprahová
• podprahová

 

 

RÉTORIKA - nahoru

Co je to RÉTORIKA (řečnictví)?

 

ŘEČ - v rétorice jazykový projev určený pravidly rétorického umění o obsahu a formě jazykového projevu.

 

Telemarketing - nahoru

Co je to telemarketing?

 

Proč TELEMARKETING?

 

Výhody telemarketingu:

• zachovává lidský bezprostřední kontakt
• umožňuje kontaktování značného množství klientů
• vysokou komunikační dostupnost pro klienty
• zachovává určitou míru soukromí
• přináší firmě, která ho využívá výrazné zvyšování obratu.

 

Pojmy z TELEMARKETINGU:

• aktivní telemarketing– outbound
• pasivní telemarketing – inbound
• upselling – další prodej k službě, nebo výrobku, který klient už vlastní
• croselling - prodej komponentů, které navazují (doplňují) na službu, kterou už klient měl
• winback – získávání klientů zpět, návrat klientů k firmě

Akvizice v telemarketingu
Vyhledávání nových kontaktů, klientů, sjednávání schůzek.

 

---

Zdroj: Wikipedia.org, cojeco.cz, publikace: řízení změn - Miloš Toman, materiály z výuky EDUXu, P.Kotler - Marketing od A po Z