was successfully added to your cart.

Jak zachovat profesionalitu telefonického hovoru?

  • 2
  • 29.5.2014

inkona knihaAKTUALITA

Jak zachovat profesionalitu telefonického hovoru?

Prodej a služby poskytované po telefonu jsou dnes již běžnou součástí života téměř každého člověka a firmy. Současný člověk vyhledává možnost, jak ušetřit čas, a tak využívá výhod telefonu nebo internetu. Společnosti používají telefonickou komunikaci, protože jim umožňuje zrychlení komunikace se zákazníkem, standardizované představení nabídky klientovi, zjištění množství dat o klientovi atd.

Klienti si zase již zvykli na příjemný hlas v telefonu, který je vede, pomáhá jim řešit momentální situaci, aniž by bylo sekretarkanutné opustit pohodlí domova. Telefon vstoupil do našeho života již dávno s požadavkem zákazníka, aby komunikace po telefonu byla profesionální.

Profesionalitu očekáváme i při běžném telefonickém kontaktu s pracovníky firem a institucí, jako jsou magistráty, útvary státní správy, zdravotní pojišťovny a další. Bohužel není tomu tak ve všech případech. Jak lze dosáhnout toho, aby jednání po telefonu bylo profesionální?

Co do této profesionality při telefonické komunikaci vlastně patří?

Profesionál, který pracuje po telefonu, má především příjemný hlas. Z intonace, která je součástí jeho promluvy, by měl být cítit zájem, ochota pomoci, nebo jí i nabídnout.

Historka z mládí jednoho studenta vypráví, jak v rámci brigády telefonoval na centrálu společnosti, pro kterou pracoval, a zamiloval se do ženy, která s ním na lince hovořila. Byl přesvědčený, že je to nádherná žena se sametovým hlasem. Jednoho dne měl donést nějaké dokumenty na pracoviště této ženy. Po zaklepání ho ten nádherný hlas pozval, aby vstoupil, ale ona tam nebyla, a tak se zeptal, kde by ji našel. Pak hlas zbožňované ženy uslyšel, patřil dámě zralého věku, která měla na nohou bačkory, pod nosem knír a přátelskou tvář staré dámy…

Co charakterizuje profesionála na telefonu?

Jeho schopnost naslouchat, klást zákazníkovi otázky, které mu pomohou rychle zpřehlednit situaci, zjistit zda je klient připraven vnímat, reagovat, jak uvažuje a co vlastně potřebuje.

  • Pracuje cíleně, je tak trochu režisérem i producentem.
  • Zvládne vysvětlit, popsat „vykreslit“, vytvořit zákazníkovi představu, co může získat (při prodeji) a co mu daná transakce přinese, jak mu usnadní práci, život atd.
  • Umí vytvořit vztah důvěry, vzbudit zájem a ochotu zákazníka naslouchat, co mu člověk „z telefonu“ říká.
  • Využívá obratně omezeného času při telefonickém hovoru – tedy uspokojit klienty a firmě přinést vysokou efektivitu práce na telefonu.
  • Zvládá kontakt i v nestandardních situacích; tzn. při řešení stížností, reklamací nebo pohledávek.
  • Vyřeší i nestandardní chování a komunikaci zákazníka díky znalosti typologie.
  • Ví a používá také antistresový program, protože se časem setká i se syndromem vyhoření. Je potřeba, aby ho eliminoval.

maloobchod2K profesionalitě na telefonu vede řada cest, například cesta pokusu a omylu nebo cesta praxe. Nicméně efektivním a rychlým způsobem přípravy profesionála je cílený trénink/kurz a následný rozvoj dovedností.

Efektivním způsobem, jak posouvat a rozvíjet dovednosti budoucího profesionála či obchodníka umožní je zpětná vazba. Umožní mu přímou konfrontaci s vlastním výkonem, její součástí jsou i doporučení, co a jak zlepšit. Je samozřejmé, že efektivitu výcviku a koučování budoucího profesionála zaručí trenér profesionál.

DOTAZY: V případě zájmu o přípravu firemního tréninku a podrobnější informativní schůzku, kontaktujte Ing. Z. Tomaidesovou – manažer pro vzdělávání, tel. č. mobil: +420 723 916 559, e-mail: tomadesova@edux.cz.

 

.

Share Button