was successfully added to your cart.

Jak se připravit na telefonický rozhovor?

  • 1
  • 2.6.2014

inkona knihaAKTUALITA

Jak se připravit na telefonický rozhovor?

Aby telefonický rozhovor proběhl úspěšně, je nutné, aby si volající předem ujasnil několik bodů: Proč volám? Co je cílem hovoru? Potřebuji získat nějakou informaci o určitém produktu či službě, domluvit si schůzku s klientem, provést průzkum, ověřit spokojenost s určitým produktem či službou nebo vyřídit reklamaci? Jsem na telefonický rozhovor dostatečně připraven?

operatorkaKromě dobrého psychického rozpoložení je velmi důležitá i příprava všech informací a podkladů, které k telefonickému rozhovoru budu potřebovat – smlouvy, objednávky, katalogy apod. Vím také, na co všechno se chci zeptat, a mám připraveny vhodné argumenty?

Jak zahájit telefonický hovor

Každý telefonický rozhovor by měl být jasně a přehledně strukturován. Prvním krokem je pozdrav a představení se. Při zahájení telefonického rozhovoru je vhodné dodržovat pravidlo zvednutí telefonu po 2–3 zvoněních. Volaný (i volající) by měl nejprve samozřejmě pozdravit a představit se.

Voláme-li za firmu, pozdravíme a uvedeme jméno firmy a rovněž své jméno a příjmení. Poté sdělíme důvod volání. Ujistíme se, že nevoláme nevhod a že mluvíme s kompetentní osobou. Zjistíme, zda voláme ve vhodný čas. (Volající) by měl na (dotaz) potvrdit, že je kompetentní osobou pro řešení případného dotazu či záležitosti. Pokud tomu tak není, měl by volajícího přepojit nebo mu dát kontakt na jiného kolegu či kolegyni.

Pokladáme otázky – analyzujeme potřeby

Analýzujeme potřeby v případě prodejního rozhovoru (akvizice). Na základě poznání, s kým mluvíme, kladením vhodných otázek a nasloucháním. Podle reakcí a odpovědí partnera pak prezentujeme svoji nabídku. Připravíme si reakce na možné odpovědi a argumenty volaného. Jakou a kdy položit otázku? Přijďte trénovat do kurzu „Profesionální telefonická komunikace„.

Jak ukončit hovor?

Posledním krokem je rekapitulace hovoru. V poslední, závěrečné části rozhovoru zopakujeme podstatné informace, které z rozhovoru vyplynuly, a to, na čem jsme se domluvili, potvrdíme si vzájemné porozumění, poděkujeme za hovor a rozloučíme se.

Na co si dát pozor u telefonování?

Všeobecnými pravidly u telefonické komunikace je mluvit stručně, spisovně, srozumitelně a v krátkých větách. Pokud volanému pokládáme otázky, nedáváme jich více najednou, ale ptáme se postupně. Velmi důležité je rovněž být pozitivně naladěn a snažit se usmívat  (je to na hlase slyšet) a dobře intonovat. Během telefonického rozhovoru se věnujeme pouze telefonování, nikoli komunikaci s kolegy nebo dalším činnostem v kanceláři, a při hovoru nejíme ani nepijeme.

Musíme si uvědomit, že na rozdíl od osobní komunikace je v případě telefonického rozhovoru naším jediným „nástrojem“ náš hlas. Zásadním pravidlem pro úspěšný průběh telefonického rozhovoru je nejen hovořit, ale i naslouchat.

Například při prodejních hovorech, kdy je cílem nabídnout produkt či službu nebo si sjednat obchodní schůzku, si volající často neověřují, zda mluví se správnou osobou a zda je vhodný moment volání nebo zda je druhá strana schopná se na jejich hovor v daném okamžiku soustředit. Nezajímají se o volaného a mluví dlouho, relativně rychle a monotónně. Z těchto chyb pak vzniká zklamání, nedorozumění a vzájemné nepochopení se.

Co dělat v případě, že máte problémy (psychický blok/strach) s telefonováním?stres

Uvědomte si, že Vás nikdo nevidí – volaný slyší jen Váš hlas. Jste pro něj jedním ze sta, takže možná Váš hovor ani nezaregistruje. Před rozhovorem je třeba se snažit dobře naladit, pustit si oblíbenou píseň, přečíst si vtip apod. Příprava na telefonický rozhovor je všeobecně otázkou cviku a praxe. Hovorům se nelze vyhýbat – nezvednete vyzvánějící telefon nebo nezavoláte někomu dnes, ale někdo Vám zavolá zítra.

Začněte při tréninku se známými lidmi a tématy a snažte se postupně zvládat těžší hovory. Nejdříve jeden, pak dva atd. Postupujte krůček po krůčku – malými úspěchy za velkými cíli, což je i filozofie japonské metody Kaizen. Doboru pomůckou při různých obavách a bariérach v obchodní oblasti je právě individuální koučování.

Jak Vám můžeme pomoct v oblasti telefonické komunikace?

• Vytvoříme firemní trénink s ohledem na Váš obor, potřeby a dovednosti účastníků – reference
• Zrealizujeme aplikační workshop – pomáhá účastníkům s jejich praktickou aplikací v praxi po tréninku
• Analyzujeme tel. hovory – dáváme přímou zpětnou vazbu obchodníkům či operátorům
• Konzultace ohledně vytvořeného call skriptu
• Koučování jednotlivců – práce s jejich motivací, překonánvání bariér či prevence syndromu vyhoření ve firmě

Kurzy pro veřejnost:

Profesionální telefonická komunikace
Akviziční hovor po telefonu
Mluvený projev a rétorika

Informace a dotazy: Ing. Z.Tomaidesová, tel.č. + 420 723 916 559.

 

.

Share Button