was successfully added to your cart.

Jak reagovat na námitky zákazníka?

  • 2
  • 15.5.2014

inkona knihaAKTUALITA

Jak reagovat na námitky zákazníka?

Určitě jste se při prodeji setkali s reakcemi, tzv. námitkami, na Vaši obchodní nabídku. Reakce nejsou vždy signálem toho, že zákazník nemá zájem, někdy si chce některé informace doladit, zjistit další detaily či ujistit se o kvalitě, složení.

Jak se vyrovnat s námitkami?

Námitky klienta jsou signálem, že naslouchá tomu, co mu říkáte. Jinak by nenamítal, nevěděl by na co… Někdy se stane, že jsou to výmluvy a klient není schopen Vám přímo říci „Ne, nemám zájem.“ A to je důležité odhalit.

Pokud děláte akviziční telefonické hovory (voláte klientovi a nabízíte produkt či službu) určitě jste už slyšeli námitky na cenu, že už má svého dodavatele, že klient nemá čas se Vámi zabývat nebo už to má vyřešené.

Vybírám pár nejčastějších námitek, jak mohou klienti reagovat na obchodním setkání, jak můžete Vy v roli obchodníka reagovat na reakce klienta a o čem můžete popřemýšlet, než zareagujete.operatorka

Tlak na cenu ze strany zákazníka – námitka č. 1
Nezajímá ho tolik produkt, ale vyvíjí tlak na cenu. Jak takového zákazníka nejčastěji rozeznáme? Slovní vyjádření: např. „Dá se ještě s cenou hýbat? Hlavně nezapomeňte na ceník.“ Na co si dát pozor? Může se stát, že se zapomene na vlastnosti a přínosy produktu, a tím se znehodnotí jeho skutečná cena pro zákazníka. Jak reagovat na podobná slova klienta? Pokud se chce opravdu zabývat cenou a ptá se na ni, nemá smysl jí před ním tajit. Také nám jako obchodníkům nepomůže klienta vychovávat ve smyslu „Cenu Vám řeknu, až si vyslechnete všechny dostupné informace o produktu“. Dejte mu orientační cenovou představu. Pak se doptejte na detaily a jeho požadavky proto, aby bylo možné určit skutečnou cenu.

Nadšený zákazník z produktu, ale nekoupí – námitka č. 2
Zákazník, když slyší o Vašem produktu je nadšený, vyžaduje nové další informace, ale na uzavření objednávky se nechystá. Jak takového zákazníka poznáte? Jeho obvyklé reakce jsou „To je skvělý produkt, určitě s jeho nákupem počítáme.“ nebo „Výborné řešení pro naši specifickou situaci.“ Na co si dát pozor? Přílišná ochota a vstřícnost – začneme věřit slovům klienta, že je nadšený a že jeho zaujetí povede ke koupi. Klienti většinou vznášejí námitky nebo se různě doptávají na informace. Pozor – ochota ale není souhlas. Buďte ostražitý. Pokud vidíte, že se situace opakuje a chování klienta je stejné, tak se ho přímo zeptejte, co udělat pro to, aby se obchod mohl uzavřít.

Zákazník si vymýšlí a lže – námitka č. 3
Jeho nejčastější slovní reakce jsou: „Konkurence má tento produkt levnější o 30 %.“ I když budete vědět, že Vám klient lže, dávat mu to najevo a ukazovat, že o tom víte, tím nic nezískáte. Zkuste zjistit, proč klient lže – najděte pravé důvody. Jedná se o výmluvu? Nebo ho Váš produkt nezajímá a není Vám to schopen říci? Nebo jste mu nesympatičtí? Důvodu může být více. Zjistěte si informace o zákazníkovi z dostupných zdrojů – třeba Vám pomůžou pochopit situaci v jejich firmě. Zvažte, zda se jedná o člověka, kterému je lhaní vlastní, nebo zda jde o výmluvu. Můžete zákazníkovi navrhnout, že projednáte cenu s vedením firmy, a proto potřebujete takto zvýhodněnou nabídku vidět.

sebepoznáníV jakých kurzech se naučíte úspěšně zvládat námitky?

Dalších námitek najdete daleko více, uvádím pouze několik příkladů. Přijďte na některý z kurzů Psychologie prodeje a prodejní komunikace“ v termínu 10.6.2014 nebo „Profesionální telefonická komunikace“  v termínu 5.6.2014, kde můžeme společně probrat, jak na ně co nejlépe reagovat na námitky zákazníka i s ohledem na typ klienta. Podívejte se na kurzy pro veřejnostnebo rádi pro Vás připravíme „školení na míru“. 

Informace: Ing. Z. Tomaidesová, trenér a kouč NLP, tel. č. 723 916 559 nebo e-mail: tomaidesova@edux.cz

 

.

Share Button